政务热线是优化营商环境的高效催化剂，通过精准服务与沟通，加速政策落地，激发市场活力，构建公平透明环境，促进经济繁荣。在2024年12月26日举行的全国政务热线服务营商环境专题论坛上，才博智慧治理研究院与清华大学数据治理研究中心联合发布了《全国政务热线服务营商环境建设典型案例》。

其中海南12345热线在优化营商环境工作中成绩斐然。从功能定位上看，海南12345热线属于“协同驱动型”。从管理架构上看，属于“网格集成型”。从发展阶段上看，属于“服务赋能型”。海南12345热线通过“加减乘除法”，呈现出诸多亮点，有力推动企业诉求“一线应答”。

在“加法”上，海南省加强顶层设计，自2022年省营商环境建设厅成立后，将12345热线工作纳入全省营商环境建设体系。省12345热线领导小组并入省委优化营商环境领导小组，形成各级党委领导、营商环境部门统管、多部门协调的工作格局，统筹推进“一体四面”建设，实现省级到市县的高效联动，为营商环境系统性优化提供有力支撑。

在“减法”层面，海南12345热线重塑服务流程，简化办理流程。创新实施“12345+网格化+直通联办”工作机制，打破沟通壁垒，推动诉求跨层级转派、联办。简单问题直派基层，困难问题联合多方协同处置，减少流转环节，提升处置效率，实现“一地接入，全省通办”，为营造高效营商环境奠定基础。

“乘法”方面，海南12345热线注重创新服务。从省级层面开展标准化建设，统一全省热线建设标准，发布多项省级、市级地方标准，参与国家标准编制。同时建立标准体系细化热线闭环流程，被选入国家综合标准化试点项目，制定100余项规范，提升服务质量与效率，推动营商环境规范化、法治化。

“除法”上，海南12345热线依托统一规范构建一体化平台，对接多个系统，接入众多网站渠道，实现全面整合。搭建“1+N”“自贸港智库”，汇集知识信息，为企业和群众提供政策解读与指导，并回收反馈形成良性循环。

海南12345热线实施成效显著。高位领航示范效应突出，“厅局长走流程”活动被全国推广；跨区域、跨层级协同处理机制通畅，旅游领域办件时长大幅缩短；12345热线主渠道集成效应凸显，高效解决大量营商环境问题；热线数据深度挖掘与应用，为决策提供有力支撑。通过这些举措，海南12345热线优化了营商环境，为地方经济发展助力。