今年以来，二七区政务服务中心以建设全省“最OK”办事大厅为目标，以创建“全省政务服务改革实体大厅标准化试点”为抓手，以打造“人、事、物”的标准化为路径，解放思想、改革创新，加快推进政务服务“标准化、规范化、便利化”，推动政务服务高质量发展，让二七政务“形”“神”兼备。

 今年3月，中心作为“清廉机关优秀示范点”迎接了“清廉郑州建设现场会”观摩，并先后获得“郑州市‘放管服’改革工作先进集体”、“郑州市青年文明号”等荣誉。

 一、以“人的标准化”为核心，健全政务服务机制

 一是建立标准化细则。编制《二七区政服务标准化实施细则》，对标识标牌、功能区域、窗口规范等十个方面制定准则，实现“人有工作标准、事有质量标准、物有管理标准”；制定《标准化工作推进表》，每月一个主题，通过宣传培训、互学互评、巡检督查等形式按照时间节点推进，逐步“让标准成为习惯、让习惯符合标准”。

 二是强化监督考核。推进“巡查—反馈—整改”内部督导闭环，定期下发《督办通知单》和《督查通报》，有效落实问题整改；加强“日管理—月考核—年评优”人员管理闭环，修改完善《政务服务工作月考核工作细则》和《绩效考核办法》，提升入驻单位和工作人员履职尽责主动性；建立“监督—评议—回访”外部监督闭环，完成四级联动系统与省“好差评”系统对接，聘请辖区人大代表、政协委员、企业代表等担任政务监督员，在大厅显著位置公布投诉电话，放置意见本，畅通投诉渠道，做到有诉即应。今年1—3月，收到各类投诉22条，处理率100%。

 三是健全服务机制。严格落实首问负责、一次性告知等制度，健全帮办代办、咨询辅导、预约服务、周末无休、延时服务、投诉管理等服务机制，公示绿色通道、主任值班岗，明确上门服务具体办法，建立规范高效、有据可依的长效运行制度规范。

 二、以“物的标准化”为基础，规范政务服务运行

 一是统一政务服务场景。发挥全省率先引入“OSM现场管理”优势，优化功能布局，合理划分功能分区，为特殊群体开辟“绿色通道”和老年人服务专区，配齐净水器、复印（打印）机、急救药箱、母婴室等基础设施，满足办事群众的各项需求；严格现场管理，按照“2精3定4规范”的要求，对窗口物品精准定位，让办事群众体验整齐、统一、规范的办事环境；为每件设备定制“身份证”，明确名称、责任人、联系电话，做到精细化管理；制定文件管理机制，规范文件分类、流转、存档、保密等制度，确保管理清晰高效，实现管理的有序和增值。

 二是规范政务服务行为。明确工作人员着装规范、仪容仪表、表情手势、文明用语等，制定“有四声”“五部曲”“六步法”服务流程，展示中心工作人员专业形象；建立标准化服务流程，明确办理前、中、后应用场景，实行“六必言”，进一步提升服务质量，不断将标准化创建引向深入。

 三是优化政务服务方式。畅通企业办事渠道，向辖区157家四规以上企业发放首批“政务服务VIP卡”，持卡办事享受免预约免排队服务；开展便民“十免”服务，提供免费停车、复印、传真、邮寄、WiFi、应急药品等；实行“预约优先办、取号现场办、空窗立即办”模式，让企业群众办事更加便利快捷，少遗憾、多满意。

 三、以“事的标准化”为纽带，提升政务服务效能

 一是事项梳理“零差错”。以“简化、便民、合理、清晰”为原则，依据法律法规，对全区32个部门1217个事项进行标准化梳理，并全部实现了在河南政务服务网的标准化录入。

 二是现场审批“零等候”。今年来，对全区32个部门1217个事项进行再梳理，办理时限压缩89.32%；1217个事项实现“一网通办”和“最多跑一次”，占比100%；1213个事项实现“不见面审批”，占比99.67%；729个事项“即来即办”，占比60%，市内五区第一；在全市率先实现150个事项“0材料”审批，企业和群众办事更高效。

 三是在线审批“零见面”。立足“郑好办”二七分厅建设，推进跨部门、跨层级、跨领域10部门141个事项上线“主题一件事”；建设“政务网厅”，提供办事预约、咨询引导、表单预填、智能审批、投诉评价等多种服务，推进更多事项“掌上办”。

 四是创新服务“零障碍”。梳理容缺受理事项218项，容缺材料252项，保证了容缺受理工作更加有章可依；印发《二七区涉企经营许可事项告知承诺制清单》，编制15项告知承诺书模板；推行“免证办”，通过告知承诺、电子证照应用等方式，让群众办事免提交纸质材料。

 五是帮办代办“零跑腿”。建立“大帮办”体系，依托党员、大厅楼层、部门服务、街道四支队伍构建“全方位、定制化”的“大帮办”团队；依托“郑好办”二七分厅，打造“人民帮办”数字平台，上线“公司变更（备案）登记—股东签字”确认等7个帮办事项，实现“一键下单、一键办理、一键送证”。