近年来，二七区政务服务中心以推进政务服务事业高质量发展为核心目标，以思想政治工作为引领强化改革创新，在全省率先引入OSM标准化管理模式，创建“全省政务服务改革实体大厅标准化试点”，通过“人、事、物”的标准化全面实现思想政治工作与中心工作有机结合、一体发展，赋能政务服务转型升级、提速提效。

一、思政领航，以“人的标准化”激发政务服务“新动力”

中心坚持思想政治领航，强化机制创新，以制度规范打造“人的标准化”，为政务服务发展注入活力。

严格制度，开展咨询辅导，落实首问负责、一次性告知等制度

一是严格标准，凝聚思想共识。

编制《二七区政务服务标准化实施细则》，对标识标牌、功能区域、窗口规范等十个方面制定准则；制定《标准化工作推进表》，每月一个主题，通过宣传培训、互学互评、巡检督查等形式按照时间节点推进，让标准成为共识，强化行动自觉。

二是严格制度，加强服务管理。

严格落实首问负责、一次性告知等制度，健全帮办代办、咨询辅导、预约服务、周末无休、延时服务、投诉管理等服务机制，公示绿色通道、主任值班岗，明确上门服务具体办法，建立规范高效、有据可依的长效运行制度规范。

三是严格督导，提升能力作风。

推进“巡查—反馈—整改”内部督导闭环，定期下发《督办通知单》和《督查通报》，有效落实问题整改；加强“日管理—月考核—年评优”人员管理闭环，修改完善《政务服务工作月考核工作细则》和《绩效考核办法》，提升入驻单位和工作人员履职尽责主动性；建立“监督—评议—回访”外部监督闭环，完成四级联动系统与省“好差评”系统对接，聘请辖区人大代表、政协委员、企业代表等担任政务监督员，在大厅显著位置公布投诉电话，放置意见本，畅通投诉渠道，做到有诉即应。

二、教育先行，以“物的标准化”展现政务服务“新面貌”

中心注重教育引导，精心组织窗口人员集中学习《OSM现场管理标准化操作手册》，按照空间、设备、信息等资源标准，实现现场管理标准快速复制，打造二七政务大厅场所整洁、运作有序、服务高效的“金牌”政务服务环境。

一是统一政务服务场景。

按照“OSM现场管理”要求，优化功能布局，合理划分功能分区，为特殊群体开辟“绿色通道”和老年人服务专区，配齐净水器、复印（打印）机、急救药箱、母婴室等基础设施，满足办事群众的各项需求；按照“2精3定4规范”的要求，对窗口物品精准定位，让办事群众体验整齐、统一、规范的办事环境；为每件设备定制“身份证”，明确名称、责任人、联系电话，做到精细化管理；制定文件管理机制，规范文件分类、流转、存档、保密等制度，确保管理清晰高效，实现管理的有序和增值。

二是规范政务服务行为。

明确工作人员着装规范、仪容仪表、表情手势、文明用语等，制定“有四声”“五部曲”“六步法”服务流程，展示中心工作人员专业形象；建立标准化服务流程，明确办理前、中、后应用场景，实行“六必言”，进一步提升服务质量。

三是优化政务服务方式。

畅通企业办事渠道，向辖区所有四规以上企业发放首批“政务服务VIP卡”，持卡办事享受免预约免排队服务；开展便民“十免”服务，提供免费停车、复印、传真、邮寄、WiFi、应急药品等；实行“预约优先办、取号现场办、空窗立即办”模式，让企业群众办事更加便利快捷，少遗憾、多满意。

三、改革创新，以“事的标准化”提升政务服务“新效能”

中心牢固树立“以思政促业务，以业务强思政”的理念，通过改革创新打造“事的标准化”，实现思政工作与业务工作深度融合，推进政务服务转型升级。

推进政务服务智能化转型，更多事项实现掌上办、网上办

开展帮办代办

一是事项梳理“零差错”。

以“简化、便民、合理、清晰”为原则，依据法律法规，对全区32个部门1217个事项进行标准化梳理，并全部实现了在河南政务服务网的标准化录入。

二是现场审批“零等候”。

今年来，对全区32个部门1217个事项进行再梳理，办理时限压缩89.32%；1217个事项实现“一网通办”和“最多跑一次”，占比100%；1213个事项实现“不见面审批”，占比99.67%；729个事项“即来即办”，占比60%，市内五区第一；在全市率先实现150个事项“0材料”审批，企业和群众办事更高效。

三是在线审批“零见面”。

立足“郑好办”二七分厅建设，推进跨部门、跨层级、跨领域10部门141个事项上线“主题一件事”；建设“政务网厅”，提供办事预约、咨询引导、表单预填、智能审批、投诉评价等多种服务，推进更多事项“掌上办”。

四是创新服务“零障碍”。

梳理容缺受理事项218项，容缺材料252项，保证了容缺受理工作更加有章可依；印发《二七区涉企经营许可事项告知承诺制清单》，编制15项告知承诺书模板；推行“免证办”，通过告知承诺、电子证照应用等方式，让群众办事免提交纸质材料。

五是帮办代办“零跑腿”。

建立“大帮办”体系，依托党员、大厅楼层、部门服务、街道四支队伍构建“全方位、定制化”的“大帮办”团队；依托“郑好办”二七分厅，打造“人民帮办”数字平台，上线“公司变更（备案）登记—股东签字”确认等7个帮办事项，实现“一键下单、一键办理、一键送证”。